Control psicológico de procesos – psicomonitorización de procesos

Laura Ilzarbe (Directora de Calidad de Transabadell,LItzarbe5)

LItzarbe6Cuando a principios del siglo pasado Walter Shewhart desarrollaba el control estadístico de procesos, estaba sentando las bases de lo que en Transabadell ha evolucionado hacia “el control psicológico de procesos y la psicomonitorización de los mismos”.

Lo que no se mide no se puede mejorar

De todos es conocido que lo que no se mide no se puede mejorar, pero en ocasiones el problema reside en si el sistema de medición es el adecuado o en si esta información está disponible, en el momento preciso, para que los operarios puedan corregir rápidamente las desviaciones de los procesos y las personas implicadas en los mismos puedan tomar decisiones para eliminar los problemas desde la raíz.

En una empresa productiva, el control estadístico de procesos y la monitorización de los mismos a través de gráficos de control permiten al operario conocer en todo momento si el resultado de su proceso se encuentra dentro de los límites aceptables de calidad. En una empresa de transporte este sistema de medición es más complicado; en Transabadell lo hemos resuelto utilizando el control psicológico de los procesos y la psicomonitorización de los mismos.

Control psicológico de procesos y psicomonitorización

Nuestra experiencia nos ha llevado a la conclusión de que las personas son capaces de obtener mejores resultados cuando conocen sus objetivos y cuando se comparan sus resultados con visibilidad para todos los empleados.

Hace unos años comenzamos a controlar siete procesos de cada una de las 52 delegaciones que componen la red Transabadell. Como ejemplo se muestra el resultado obtenido en el control del proceso de escaneo de conformes de entrega el día 16/04/2010.

LItzarbe1En la parte superior del informe aparecen en verde las delegaciones que tienen todos los conformes de entrega escaneados. En la parte inferior se muestran en rojo las delegaciones que tienen conformes de entrega pendientes de escanear.

A ninguna delegación le gusta estar en la zona roja de los informes y el hecho de compararse con las demás y verse en rojo en la parte inferior, ha provocado que mejoren sus procesos obteniendo hoy en día unos resultados tan buenos como los del informe que se muestra a continuación:

LItzarbe2El éxito ha consistido principalmente en que cada una de las delegaciones tenga visibilidad de los resultados de todas las delegaciones y a que ninguna de ellas le gusta estar en rojo.

El método que condujo a obtener buenos resultados en las delegaciones, lo hemos trasladado a controlar internamente en cada delegación algunos procesos operativos, buscando siempre el sistema rojo-verde y, en la medida de lo posible, la comparación de resultados con otros procesos similares. A continuación se muestran un par de ejemplos.

Control psicológico del proceso de lecturas de mercancía

Desde la madrugada hasta primera hora de la mañana se van descargando los camiones de ruta y se leen los códigos de barras de cada uno de los paquetes. Desde primera hora de la tarde hasta la noche se van cargando los camiones de ruta leyendo también los códigos de barras de los paquetes.

En la parte superior de la siguiente figura se puede observar el porcentaje de bultos leídos en la carga de los camiones (proceso por la tarde/noche) y en la parte inferior los leídos en la descarga (proceso por la madrugada/mañana). Inicialmente los resultados de la parte inferior no eran buenos, pero cuando comenzamos a mostrar a todos los empleados estos resultados, donde se podían comparar con los resultados del otro proceso situado en la parte superior, el propietario del proceso de la mañana puso todos los medios para mejorar, incluso obteniendo algunos días mejores resultados que los del proceso de la tarde.

LItzarbe3

Psicomonitorización del proceso de salida de camiones de ruta

Haciendo una analogía con la pantalla de salidas de los aviones del aeropuerto, definimos una pantalla que avisa por megafonía de los camiones que tienen prevista su salida en media hora, con la finalidad de que el jefe de recepción de mercancía dé prioridad a aquellos envíos para los destinos que saldrán en breve. Adicionalmente, en esta pantalla se muestran en amarillo los viajes que están a punto de salir, en verde los que han salido en hora y en rojo los que van con retraso. Con este sistema de colores hemos conseguido mejorar la puntualidad de la salida de los camiones de ruta y con ello ayudar a garantizar el cumplimiento de la fecha de entrega.

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Conclusión

¿Para qué sirven los datos si no se traducen en información? ¿Para qué sirve la información si no está disponible en el momento adecuado para la persona que la necesita? En Transabadell trabajamos bajo las premisas de:

  1. Disponer de información precisa, en el momento oportuno para la persona que la necesita.
  2. Motivar al personal atacando factores emocionales de orgullo por un trabajo bien hecho siendo muy transparentes en la comunicación de información referente al grado de cumplimiento de los objetivos y comparando estos resultados con los de otros procesos similares.

Esto lo llevamos a cabo a través del control psicológico de los procesos y la psicomonitorización de los mismos.

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Una resposta a Control psicológico de procesos – psicomonitorización de procesos

  1. Lourdes Pozueta ha dit:

    Hola Laura!! Me alegra encontrarte en este foro y además compartir mensajes!! Años sin vernos pero alineado tu mensaje “las personas son capaces de obtener mejores resultados cuando conocen sus objetivos y cuando se comparan sus resultados con visibilidad para todos los empleados” y el mío “La importancia de escuchar y ver para el aumento de la competitividad”. Más de un@ pensará que hemos comido juntas!!! Saludos y un abrazo desde Donostia!!

    Saludos!!!

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